Atención al cliente y gestión de reclamaciones Maria Claudia Londoño Mateos
Tipo de material: ArtículoIdioma: Español Detalles de publicación: Madrid Fundación Confemetal 2008-2011Edición: 1a edDescripción: 172 p. il., tablas 23 cmISBN: 849616991X (2008); 978849616991X (2008); 9788492735327 (2011)Tema(s): Servicio al cliente | Relaciones con los clientes | Ventas por telefonoClasificación CDD: 658.812Tipo de ítem | Biblioteca actual | Colección | Signatura | Copia número | Estado | Notas | Fecha de vencimiento | Código de barras |
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Libro Colección General | Central Bogotá Sala General | Colección General | 658.812 L653a (Navegar estantería (Abre debajo)) | 1 | Disponible | 0000000123840 | ||
Libro Colección General | Central Bogotá Sala General | Colección General | 658.812 L653a (Navegar estantería (Abre debajo)) | 1 | Disponible | 0000000093418 |
La 1a. edición corresponde al año 2008. La 2a. edición corresponde al 2011
La catalogación está basada en la 2a. edición
1. Introducción ; 2. Competencias y habilidades necesarias para la atención al cliente ; 3. Cliente externo/interno ; 4. El concepto de atención al cliente en el siglo XXI ; 5. Atención telefónica ; 6. Negociación, resolución de conflictos y gestión de reclamaciones
En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización. Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el “Santo Grial” de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para “los más puros y valerosos”. A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos. Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM