Incluye índice

1. Fundamentos para el marketing de servicios ; 2. Enfoque en el cliente ; 3. Comprender los requerimientos del cliente ; 4. Alinear el diseño y los estándares del servicio ; 5. Entrega y desempeño del servicio ; 6. Manejo de las promesas del servicio ; 7. El servicio y la línea de fondo

Esta obra introduce a los lectores en la función que ha cobrado el marketing de servicios en la economía mundial, como recurso para retener y ganar los clientes de las organizaciones. El marketing de servicios es muy diferente al marketing de productos en distintas formas, pero principalmente, en la aplicación de su estrategia y táctica. El texto se enfoca en el conocimiento necesario que deben tener los gerentes para implementar estas estrategias de servicio y otorgar ventajas competitivas a las organizaciones. La quinta edición mantiene el desarrollo conceptual e integra investigaciones nuevas, apoyadas con ejemplos y estrategias de compañías reales. Este libro tiene un mayor enfoque en las expectativas y percepciones del cliente y lo implican para los comercializadores; mayor cobertura de las aplicaciones de servicio de empresa a empresa; dos casos nuevos originales escritos específicamente para este libro de texto: uno sobre el desastre de servicio en Jetblue en 2007 y uno sobre la decisión de Caterpillar de convertirse en un proveedor de soluciones integradas por último trae una mayor cobertura de la tecnología y la Internet, incluyendo recuadros actualizados de “Tecnología sobresaliente” en cada capítulo

Services marketing : integrating customer focus across the firm