Manual de satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad Nigel Hill, Jim Alexander ; traducción Asociación de Traductores e Intérpretes
Tipo de material:
TextoIdioma: Español Detalles de publicación: Madrid [España] AENOR 2003Edición: 2a edDescripción: 351 p il., cuadros 24 cmISBN: 8481432016; 9788481432015Tema(s): Satisfacción del consumidor -- Evaluación -- Manuales | Servicio al cliente -- Evaluación -- Manuales | Relaciones con los clientes -- Evaluación -- ManualesClasificación CDD: 658.812 | Tipo de ítem | Biblioteca actual | Colección | Signatura | Copia número | Estado | Fecha de vencimiento | Código de barras |
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| Libro Colección General | Central Bogotá Sala General | Colección General | 658.812 H455m (Navegar estantería (Abre debajo)) | 1 | Disponible | 0000000106368 | |
| Libro Colección General | Central Bogotá Sala General | Colección General | 658.812 H455m (Navegar estantería (Abre debajo)) | 2 | Disponible | 0000000106369 |
Incluye referencias bibliográficas
1. In troducción ; 2. ¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente? ; 3. Fidelidad ; 4. La cadena satisfacción-beneficio ; 5. Objetivos del estudio ; 6. Cómo entender la conducta del cliente ; 7. Investigación de campo ; 8. Muestreo ; 9. Opciones del estudio ; 10. Diseño del cuestionario ; 11. Técnicas de entrevista ; 12. Análisis e informes ; 13. Aspectos vinculados con las relaciones públicas ; 14. Cómo evaluar la fidelidad ; 15. Modelado y realización de previsiones ; 16. Cómo potenciar los beneficios
Esta publicación explica detalladamente cómo aplicar las técnicas más eficaces para medir de forma precisa el grado de satisfacción del cliente y evaluar su nivel de compromiso.
Con un enfoque eminentemente práctico, describe paso a paso todo el proceso de medida de la satisfacción del cliente, desde el diseño de cuestionarios hasta su posterior análisis, dando las pautas para la elaboración de informes de resultados eficaces.
Esta obra responde a todas las dudas que se plantean las empresas al emprender el estudio de las necesidades de sus clientes, entre otras: por qué evaluar la satisfacción del cliente, cómo entender su conducta, cómo evaluar la fidelidad o cómo potenciar los beneficios de las organizaciones