Incluye referencias bibliográficas

1. Un acercamiento al concepto de servicio al cliente. -- 2. Deténgase y recapacite. -- 3. Calidad y servicio dos factores inseparables. -- 4. Servucción Servicio visible y servicio invisible. -- 5. Desarrollo del servicio. -- 6. Si no medimos no controlamos. -- 7. El ABC del camino de servicio

Administrar adecuadamente el servicio al cliente, le brinda una fortaleza esencial a la empresa para ser más competitiva. Por lo tanto, saber identificar, administrar y evaluar el servicio invisible, que está representado en todo lo fundamental para desarrollar la cadena de valor en la empresa, se constituirá en el eje medular de las organizaciones, y será el instrumento para proporcionar un servicio de alta calidad. De manera práctica el autor expone los argumentos y ofrece las herramientas necesarias y funcionales para administrar el servicio en procura de una mayor competitividad en la organización. A través de casos reales y cotidianos el lector podrá desarrollar una estrategia de servicio acompañada de los cuatro aspectos básicos: comunicación, motivación, capacitación y la adecuada delegación de autoridad para la toma de decisiones oportunas. Este libro será una guía importante para los empresarios, profesionales, ejecutivos y directivos de organizaciones, ya sean del sector público o privado, comprometidos altamente con el servicio y el grado de contacto con los clientes. Así mismo, a los estudiantes de carreras afines con los negocios y ciencias empresariales que deseen explorar el maravilloso tema del servicio al cliente