Administración de servicios estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos Lovelock, Christopher ...[entre otros]
Tipo de material:
TextoIdioma: Español Lenguaje original: Inglés Detalles de publicación: México Pearson Educación 2004Edición: 1a ediciónDescripción: xvii, 741 páginas ilustraciones 24 cmISBN: - 9702603889
- 658.8 A354a 23
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| Libro Colección General | Central Armenia Central Armenia | Colección General | 658.8 A354a (Navegar estantería(Abre debajo)) | 1 | Disponible | Signatura anterior 658.809 L898 | L025556 | ||
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PARTE I: El negocio de los servicios / Capítulo 1: Vivimos en una economía y sociedad de servicios 1 -- Capítulo 2: Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio PARTE II: Los servicios desde la perspectiva del cliente / Capítulo 3: Participación del cliente en los procesos de servicio -- Capítulo 4: Comportamiento del cliente en encuentros de servicio -- Capítulo 5: Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad PARTE III: La creación de valor en un mercado competitivo / Capítulo 6: Posicionamiento de un servicio en el mercado -- Capítulo 7: Creación de servicios con valor agregado -- Capítulo 8: Estrategias de precios para servicios
Capítulo 9: Educación de clientes y promoción de servicios PARTE IV: Diseño y planeación de la experiencia del servicio/ Capítulo 10: Diseño de sistemas de entrega del servicio -- Capítulo 11: Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio
Capítulo 12: Tecnología y estrategia en empresas de servicio PARTE V: Administración del sistema de entrega del servicio / Capítulo 13: La dirección del talento humano en empresas de servicio -- Capítulo 14: Incremento del valor de los servicios mejorando
su calidad y productividad -- Capítulo 15: Administración de quejas y recuperación del servicio
El texto tiene como finalidad explicar los aspectos de gestión particular en las organizaciones productoras de servicios, en contraste con las organizaciones productoras de bienes. El objetivo es que el alumno adquiera herramientas conceptuales y empíricas para la aplicación en el mejoramiento del desempeño de las organizaciones productoras de servicios.