Incluye referencias bibliográficas e índice

La evolución del servicio de referencia ; surgimiento y desarrollo de los servicios de referencia virtual ; el comienzo de la interactividad en la referencia ; los servicios de referencia cooperativos ; concepto de referencia virtual ; referencia presencial, referencia virtual: diferencias y similitudes ; el plano humano: ¿quién es nuestro usuario virtual? ; la entrevista de referencia en el ciberespacio ; las preguntas de referencia en el mundo virtual ; pautas para delinear un comportamiento deseable durante la transacción virtual ; control del servicio. La contabilidad de las consultas: estadísticas de uso ; bases de conocimientos ; la colección propia y ajena ; los diferentes soportes tecnológicos de la interacción ; niveles de satisfacción del usuario de los servicios virtuales ; experiencias en español ; ¿cómo la virtualidad modifica el rol profesional? ; el futuro de la referencia virtual ; nuestra realidad latinoamericana

La innovación tecnológica juega un papel relevante en las unidades de información y en el trabajo del servicio de referencia, cuya tradicional colección en soportes físicos se ve complementada con documentos virtuales. A sus usuarios "reales" se agrega otra población a la cual servir: una "clientela" virtual. Así, actualmente, los servicios de referencia de las bibliotecas de cualquier tipo reciben consultas a través de servicios como correo electrónico (e-mail), teléfono, chat, E-maiISMS, VOIF formularios en línea, o las denominadas plataformas o entornos web colaborativos... además de mantener el tradicional "mostrador de referencia" para los usuarios que acuden personalmente a la biblioteca física