TY  - BOOK
AU  - Morán Abad,Luis
TI  - ISO/IEC 20000: guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información
SN  - 9788481436624
U1  - 658 21
PY  - 2009///
CY  - Madrid
PB  - AENOR, Telefónica
KW  - Empresas
KW  - Tecnología de la información
KW  - LEMB
KW  - Sistemas de información en gestión
KW  - Servicio al cliente
N1  - Incluye bibliografía; 1. El camino a la excelencia ya existe ; 2. Entender las Normas ISO/IEC 20000 ; 3. El Sistema de Gestión del Servicio
de TI (SGSTI) ; 4. Planificación e implementación de la
gestión del servicio ; 5. Planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios modificados ; 6. Procesos de provisión de servicio ; 7. Procesos de relaciones ; 8. Procesos de resolución ; 9. Procesos de control ; 10. Procesos de entrega ; 11. La certificación conforme a ISO/IEC 20000
de la gestión del servicio de TI
N2  - Este libro realiza un análisis detallado de la Norma UNE-ISO/IEC 20000, explicando cómo implantar un sistema de gestión en toda organización que ofrezca servicios de tecnología, ya sea interna o externamente. Esta guía aúna los requisitos de la norma, la experiencia de Telefónica y las mejores prácticas ITIL®; una fusión de conocimientos que convierten a este libro en un tratado de valor único para el sector. Más de 300 figuras y numerosos esquemas facilitan la comprensión de los 14 procesos identificados en la gestión del servicio y que la norma clasifica en seis grupos: creación, provisión, relaciones, resolución, control y entrega. Profesionales de Telefónica junto con otros especialistas en la gestión del servicio han elaborado este práctico manual de consulta dirigido a grandes empresas, pymes, responsables de los departamentos de TI, técnicos, consultores o formadores
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