TY  - BOOK
AU  - Acosta,José María
TI  - Gestión de quejas y reclamaciones : : creando fidelidad con la mejora de la atención al cliente 
T2  - Habilidades directivas  
SN  - 9788415505310
U1  - 658.812  22
PY  - 2012///
CY  - Barcelona
PB  - Profit 
KW  - Relaciones con los clientes
KW  - LEMB
KW  - Quejas del consumidor
KW  - Administracion de empresas
KW  - Comportamiento del consumidor
KW  - Servicio al cliente
N1  - Incluye bibliografía; 1. El planteamiento ; 2. ¿Qué es una queja? ; 3. Una queja es una información ; 4. Cómo crear una cultura receptiva ; 5. Habilidades para recibir al cliente ; 6. Ante el cliente ; 7. Si la queja es un regalo ; 8. Las aportaciones teóricas ; 9. Los autores de las teorías que inspiran este libro
N2  - Cómo aprovechar las quejas de los clientes para la mejora continua. Dirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector, este libro explica cómo favorecer una cultura de empresa que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechándose de sus quejas. Analiza los aspectos psicológicos del tema, ayudando a conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos. Así, se proponen soluciones apoyadas en la Inteligencia Emocional y la práctica inteligente de la toma de decisiones. Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el máximo número de clientes para la empresa
ER  -