TY  - BOOK
AU  - Pedic,Fadil
ED  - Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación
TI  - Medición de la satisfacción del cliente
SN  - 9589383394
U1  - 658.812 21
PY  - 2004///
CY  - Bogotá
PB  -  ICONTEC
KW  - Aseguramiento de la calidad
KW  - LEMB
KW  - ISO 9000
KW  - Implantación
KW  - Relaciones con los clientes
KW  - Manuales
KW  - Servicio al cliente
N1  - Incluye referencias bibliográficas; 1. Introducción ; 2. La ISO 9001:2000 y el MSC ; 3. Expectativas del cliente ; 4. Medición de expectativas y satisfacción ; 5. Investigación cualitativa ; 6. Investigación cuantitativa ; 7. Conclusiones; Customer satisfaction measurement. A handbook for users of AZ/NZS ISO 9001:2000
N2  - El enfoque actual de la ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos es definitivamente hacia el cliente. Con este nuevo enfoque se incrementa la urgencia de entender las necesidades y expectativas de los clientes. Este documento explica la nueva norma en el contexto de la medición continua de la satisfacción del cliente, es decir, el Monitoreo de la Satisfacción del Cliente (MSC) Si realmente buscamos enfocarnos hacia los clientes, primero debemos entender sus necesidades, deseos y expectativas cuando se trata de nuestros productos o servicios. De esto se trata el monitoreo de la satisfacción del cliente. El objetivo global de este manual es brindar a las empresas una mayor comprensión acerca de las opciones que tienen para recolectar datos acerca de la satisfacción del cliente. Incluye varios ejemplos "de la vida real" en empresas en donde la satisfacción del cliente se mide en forma continua (con resultados variados) y, explica diferentes métodos que se pueden emplear para obtener datos sobre la satisfacción del cliente
ER  -