No sin mi cliente gestión de quejas y reclamaciones María Claudia Londoño
Tipo de material: TextoIdioma: Español Detalles de publicación: Madrid Fundación Confemetal 2012Edición: 1a edDescripción: 239 p. il., tablas, gráficas 23 cmISBN:- 9788493961831
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Incluye bibliografía
1. Introducción ; 2. Diferencias entre quejas y reclamaciones ; 3. El servicio de atención al cliente ; 4. Los servicios de desatención al cliente ; 5. La tecnología y la relación con el cliente ; 6. El factor humano si importa. Actitudes y aptitudes ante las reclamaciones ; 7. La información al cliente
NO SIN MI CLIENTE responde a una verdad incuestionable. Sin clientes ni hay actividad ni ingresos. Por ello, ni las empresas, ni los profesionales liberales, tampoco las entidades públicas pueden descuidar su atención y especialmente sus quejas y reclamaciones.
Vivimos en tiempos de cambios, los hábitos y paradigmas de ayer hay que cambiarlos, es necesario desaprender algunas cosas y aprender otras. Esto es fundamental para las personal y también para las empresas que tienen que mostrar un factor diferenciador a su público objetivo. De modo similar afecta a las entidades públicas que han cambiado el concepto de usuario por el de ciudadano-cliente.
El cliente siempre ha sido importante pero ahora todavía más si cabe porque ha modificado su comportamiento y es mucho más exigente. Los medios de comunicación y las tecnologías de la información (TIC) facilitan al consumidor la información sobre aspectos tales como comparar precios y calidades de productos similares; además, está acostumbrado a ser atendido durante las 24 horas del día y siete días de la semana. Conoce sus derechos y como reclamarlo