Incluye bibliografía

1. La aportación de la gestión de la calidad total para la mejora competitiva del retail ; 2. Evolución del concepto de la calidad ; 3. Dimensiones para evaluar la calidad en el comercio ; 4. Razones que justifican en cambio en las organizaciones hacia la calidad total ; 5. La gestión por procesos ; 6. Gestión de las personas ; 7. La satisfacción del cliente y de la sociedad ; 8. El liderazgo ; 9. Metodología de resolución de problemas

El comercio detallista (retail) se enfrenta a grandes cambios y tiene que afrontar un sinfín de problemas y retos: ➢ La entrada de grandes grupos empresariales con una enorme capacidad de inversión. ➢ La implantación de nuevas fórmulas comerciales. ➢ La incorporación de nuevas tecnolog ías. ➢ Los cambios en los hábitos de consumo. ➢ El actual cambio de paradigma social. En estos momentos las pymes necesitan aplicar nuevas fórmulas de gestión que las empresas y otras organizaciones del sector elegirán según la estrategia que necesiten utilizar para hacer frente a la cada vez mayor y mejor oferta comercial existente. Esta obra ofrece a las pymes una de esas nuevas fórmulas de gestión: la calidad total. Sin duda es un modelo de gestión eficaz para hacerlas competitivas y trata de enfocar a la empresa hacia el cliente y la sociedad, dotándola de una adaptación continua a los cambios y ofreciendo calidad y servicio. Los contenidos están presentados de forma sencilla aunque manteniendo siempre el rigor científico, y se dirigen a quienes trabajan en el sector del comercio detallista y a cualquier persona interesada en la calidad aplicada a los servicios