Calidad y servicio conceptos y herramientas Martha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega

Por: Vargas Quiñones, Martha ElenaColaborador(es): Aldana de Vega, LuzángelaTipo de material: TextoTextoIdioma: Español Series Estudios. Escuela Internacional de Ciencias económicas y administrativas ; 3Detalles de publicación: Bogotá Universidad de La Sabana Ecoe Ediciones 2008-2014Edición: 3a edDescripción: 361 p. il., diagramas y tablas 24 cmISBN: 9789586484602 (2008); 9789587710847 (2014)Tema(s): Administración de industrias de servicios -- Control de calidad -- Manuales | Control de calidad total -- Manuales | Satisfacción del consumidor | Servicio al cliente -- Control de calidadClasificación CDD: 658.562
Contenidos:
1. Marco histórico ; 2. Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio ; 3. Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes ; 4. Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio ; 5. Teóricos y autores de la calidad y el servicio ; 6. Conceptos ; 7. Modelos de calidad y de calidad en el servicio ; 8. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio ; 9. Mediciones en servicio ; 10. Proceso de mejoramiento continuo ; 11. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio ; 12. Auditoría de los sistemas de calidad y del servicio ; 13. Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio ; 14. Preguntas de autoevaluación y ejercicios
Revisión: resúmen: El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y, referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientación teórica y práctica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio
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La catalogación está basada en la 3a. edición del año 2014

La 1a edición corresponde al año 2008 ; la 3a. edición al año 2014

Incluye bibliografia, glosario e índice

1. Marco histórico ; 2. Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio ; 3. Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes ; 4. Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio ; 5. Teóricos y autores de la calidad y el servicio ; 6. Conceptos ; 7. Modelos de calidad y de calidad en el servicio ; 8. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio ; 9. Mediciones en servicio ; 10. Proceso de mejoramiento continuo ; 11. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio ; 12. Auditoría de los sistemas de calidad y del servicio ; 13. Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio ; 14. Preguntas de autoevaluación y ejercicios

resúmen: El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y, referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientación teórica y práctica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio

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