Gestión de quejas y reclamaciones : creando fidelidad con la mejora de la atención al cliente José María Acosta
Tipo de material:
TextoIdioma: Español Series Habilidades directivasDetalles de publicación: Barcelona Profit 2012Edición: 1a edDescripción: 166 p. il. 23 cmISBN: - 9788415505310
- 658.812 A267g 22
| Tipo de ítem | Biblioteca actual | Colección | Signatura topográfica | Copia número | Estado | Fecha de vencimiento | Código de barras | |
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| Libro Colección General | Central Bogotá Sala General | Colección General | 658.812 A267g (Navegar estantería(Abre debajo)) | 1 | Disponible | 0000000125693 |
Incluye bibliografía
1. El planteamiento ; 2. ¿Qué es una queja? ; 3. Una queja es una información ; 4. Cómo crear una cultura receptiva ; 5. Habilidades para recibir al cliente ; 6. Ante el cliente ; 7. Si la queja es un regalo ; 8. Las aportaciones teóricas ; 9. Los autores de las teorías que inspiran este libro
Cómo aprovechar las quejas de los clientes para la mejora continua. Dirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector, este libro explica cómo favorecer una cultura de empresa que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechándose de sus quejas. Analiza los aspectos psicológicos del tema, ayudando a conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos. Así, se proponen soluciones apoyadas en la Inteligencia Emocional y la práctica inteligente de la toma de decisiones. Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el máximo número de clientes para la empresa