Servicio al cliente una nueva visión clientes para siempre Humberto Serna Gómez y John Jairo Gómez ; con la colaboración de Patricia Serna H., Sergio Serna H., y María Dolores Rodríguez.
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TextoIdioma: Español Series Temas gerencialesDetalles de publicación: Bogotá (Colombia) Panamericana Editorial 2006Edición: 3a ediciónDescripción: 283 páginas ilustraciones, gráficasISBN: 9789583021817Tema(s): Administración de empresas | Consumidores | Investigación de mercados | Mercadeo servicio al cliente | Promoción de ventas | Relaciones con los clientes | Satisfacción del consumidorClasificación CDD: 658.812 | Tipo de ítem | Biblioteca actual | Colección | Signatura | Copia número | Estado | Fecha de vencimiento | Código de barras |
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| Libro Colección General | Central Bogotá Sala General | Colección General | 658.812 S375s (Navegar estantería (Abre debajo)) | 1 | Disponible | 0000000140183 |
Metodología y herramientas para medir su lealtad y satisfacción.
Incluye referencias bibliográficas.
1. Conceptos básicos ; 2. Del servicio al cliente a la gestión de clientes ; 3. La auditoria del servicio ; 4. Metodología de la auditoria del servicio ; 5. El muestreo de la auditoria del servicio ; 6. Marco teórico de soporte al trabajo de campo ; 7. Difusión de resultados.
En antiguas épocas de mercaderes, el cliente fue el centro de los negocios. En los últimos tiempos el cliente gana cada vez más importancia y protagonismo. La literatura sobre él es abundante. El cliente siempre ha tenido un lugar preferencial. Fue muy común el dicho: «El cliente siempre tiene la razón».
Peter Drucker en su libro The Practice of Management, afirmó: «Sólo hay una manera de definir los propósitos y objetivos de los negocios: Crear un cliente. Es él quien determina cuál es el negocio».
A pesar de estas afirmaciones, las empresas han estado lejos del cliente. Su atención principal han sido los productos, los costos y, por ende, las utilidades.
El cliente se encuentra muy lejos de sus intereses. Las empresas han tenido compradores, no clientes, les han comprado, no han tenido que vender.
El mundo ha cambiado vertiginosamente, las economías se han globalizado, los productos se estandarizan, los monopolios desaparecen, pasamos rápidamente a unos mercados de oferta con muchos productos y muchos clientes. El reto es encontrar una estrategia que permita a las empresas construir una ventaja competitiva que las diferencie de otras.
¿Y cuál es esa ventaja competitiva?
¡La excelencia en el servicio al cliente!
El servicio al cliente se convierte así en la estrategia, en el nuevo producto, indispensable para sobrevivir en los mercados de hoy.
Esta obra está dirigida a los gerentes generales, a los gerentes de mercadeo y a todos los profesionales, directores de compañías o de negocios personales que deseen identificar y medir los niveles de satisfacción de sus clientes.