Un buen servicio ya no basta cuatro principios del servicio excepcional al cliente Leonard L. Berry ; traducción de Adriana de Hassan
Tipo de material:
TextoIdioma: spa Lenguaje original: Inglés Series Biblioteca de administración y gerencia Ventas y servicio al clienteDetalles de publicación: Bogotá Norma 2013Edición: 1a edDescripción: 371 páginas 20 cmISBN: - 9789584540782
- 658.562 B377b 21
| Tipo de ítem | Biblioteca actual | Colección | Signatura topográfica | Copia número | Estado | Fecha de vencimiento | Código de barras | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Libro Colección General | Central Bogotá Sala General | Colección General | 658.562 B377b (Navegar estantería(Abre debajo)) | 1 | Disponible | 0000000131103 | ||
| Libro Colección General | Central Bogotá Sala General | Colección General | 658.562 B377b (Navegar estantería(Abre debajo)) | 2 | Disponible | 0000000131104 |
Incluye referencias bibliográficas
Capítulo 1. Un marco para el servicio extraordinario ; Capítulo 2. Cultivar el liderazgo en servicio ; Capítulo 3. Construir un sistema de información sobre la calidad del servicio ; Capítulo 4. Crear una estrategia de servicio ; Capítulo 5. Comprometerse con los principios del servicio extraordinario ; Capítulo 6. Organizarse para prestar un servicio extraordinario ; Capítulo 7.Abrazar la tecnología ; Capítulo 8. Competir por talento ; Capítulo 9. Desarrollar destrezas y conocimientos para servir ; Capítulo 10. Facultar a los empleados para servir ; Capítulo 11. Desarrollar el trabajo en equipo ; Capítulo 12. Evaluar el desempeño, recompensar la excelencia ; Capítulo 13. El arte del servicio extraordinario
Este libro es el resultado de doce años de investigación y asesoría del autor a prestigiosas empresas en el tema del servicio. Su obsesión ha sido ayudar a que las compañías entreguen a los consumidores lo que les prometen y, en ese empeño, Leonard L. Berry ha diseñado una ruta de trabajo aplicable a cualquier negocio. Demuestra que una empresa debe: Desarrollar habilidades y valores de liderazgo específicos. Construir un sistema de información de la calidad del servicio. Crear una estrategia amplia y coherente con los cuatro principios del servicio: confiabilidad, sorpresa, recuperación y equidad
On great service. A framework for action