Como medir la satisfacción del cliente Bob E. Hayes ; traducción María del Pilar Carril Villarreal
Tipo de material:
ArtículoIdioma: Español Lenguaje original: Inglés Detalles de publicación: México Oxford University Press 1999Edición: 2a edDescripción: xvii, 271 p 23 cmISBN: - 9706134514
- 658.812 H193c 21
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| Libro Colección General | Central Bogotá Sala General | Colección General | 658.812 H193c (Navegar estantería(Abre debajo)) | 1 | Disponible | 0000000093417 |
Incluye referencias bibliográficas e índice
1. Introducción ; 2. Determinación de las necesidades del cliente ; 3. Confiabilidad y validez ; 4. Construcción del cuestionario para evaluar la satisfacción del cliente : generación de conceptos, formato de respuesta y selección de elementos ; 5. Métodos de muestreo ; 6. Uso de los cuestionarios de satisfacción del cliente ; 7. Ejemplos de cuestionarios para evaluar la satisfacción del cliente
Esta obra ha sido un éxito desde que salió en 1992. En esta edición hay un capítulo nuevo acerca de los diversos métodos de muestreo, que explica cómo determinar el tamaño adecuado de las muestras para obtener resultados confiables. El autor actualizó el capítulo sobre confiabilidad y validez para proporcionar información adicional acerca de las formas de confiabilidad. También contiene ejemplos reales de medición de satisfacción al cliente y cómo aplicarlos
Measuring customer satisfaction : survey design, use, and statistical analysis methods