000			01988nam a2200277 a 4500
005			20131112080913.0
008			131112s2012 sp a gr 00010 spa d
020			_a9788415505310
041	0		_aspa
082	0	4	_a658.812 _bA267g _222
100	1		_aAcosta, José María
245	1	0	_aGestión de quejas y reclamaciones : _bcreando fidelidad con la mejora de la atención al cliente _cJosé María Acosta
250			_a1a ed.
260			_aBarcelona _bProfit _c2012
300			_a166 p. _bil. _c23 cm.
490	0		_aHabilidades directivas
504			_aIncluye bibliografía
505	0		_a1. El planteamiento ; 2. ¿Qué es una queja? ; 3. Una queja es una información ; 4. Cómo crear una cultura receptiva ; 5. Habilidades para recibir al cliente ; 6. Ante el cliente ; 7. Si la queja es un regalo ; 8. Las aportaciones teóricas ; 9. Los autores de las teorías que inspiran este libro
520	1		_aCómo aprovechar las quejas de los clientes para la mejora continua. Dirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector, este libro explica cómo favorecer una cultura de empresa que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechándose de sus quejas. Analiza los aspectos psicológicos del tema, ayudando a conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos. Así, se proponen soluciones apoyadas en la Inteligencia Emocional y la práctica inteligente de la toma de decisiones. Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el máximo número de clientes para la empresa
650	1	7	_aRelaciones con los clientes _2LEMB
650	2	7	_aQuejas del consumidor _2LEMB
650	2	7	_aAdministracion de empresas _2LEMB
650	2	7	_aComportamiento del consumidor _2LEMB
650		4	_aServicio al cliente. _2LEMB
942			_2ddc _h658 _cPRE
999			_c188055 _d188055