000			02497nam a22003137a 4500
005			20141114145827.0
008			110215m20082014 a gr 000 0 spa d
020			_a9789586484602 (2008)
020			_a9789587710847 (2014)
041	0		_aspa
082	0	4	_a658.562 _bV174c _221
100	1		_aVargas Quiñones, Martha Elena
245	1	0	_aCalidad y servicio _bconceptos y herramientas _cMartha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega
250			_a3a ed.
260			_aBogotá _bUniversidad de La Sabana _bEcoe Ediciones _c2008-2014
300			_a361 p. _bil., diagramas y tablas _c24 cm.
490	0		_aEstudios. Escuela Internacional de Ciencias económicas y administrativas _v3
500			_aLa catalogación está basada en la 3a. edición del año 2014
500			_aLa 1a edición corresponde al año 2008 ; la 3a. edición al año 2014
504			_aIncluye bibliografia, glosario e índice
505	0		_a1. Marco histórico ; 2. Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio ; 3. Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes ; 4. Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio ; 5. Teóricos y autores de la calidad y el servicio ; 6. Conceptos ; 7. Modelos de calidad y de calidad en el servicio ; 8. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio ; 9. Mediciones en servicio ; 10. Proceso de mejoramiento continuo ; 11. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio ; 12. Auditoría de los sistemas de calidad y del servicio ; 13. Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio ; 14. Preguntas de autoevaluación y ejercicios
520	1		_aresúmen: El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y, referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientación teórica y práctica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio
650	1	7	_aAdministración de industrias de servicios _xControl de calidad _vManuales _2LEMB
650	2	7	_aControl de calidad total _vManuales _2LEMB
650	2	7	_aSatisfacción del consumidor _2LEMB _950266
650	2	7	_aServicio al cliente _xControl de calidad _2LEMB
700	1		_aAldana de Vega, Luzángela
942			_2ddc _h658 _cBK
999			_c35558 _d35558