Gestión de quejas y reclamaciones :
Acosta, José María
Gestión de quejas y reclamaciones : : creando fidelidad con la mejora de la atención al cliente / José María Acosta . -- 1a ed. . -- Barcelona : Profit , 2012 . -- 166 p. : il. ; 23 cm. . -- (Habilidades directivas ).
Nota de bibliografía : Incluye bibliografía.
Nota de contenido : 1. El planteamiento ; 2. ¿Qué es una queja? ; 3. Una queja es una información ; 4. Cómo crear una cultura receptiva ; 5. Habilidades para recibir al cliente ; 6. Ante el cliente ; 7. Si la queja es un regalo ; 8. Las aportaciones teóricas ; 9. Los autores de las teorías que inspiran este libro
.
Reseña : Cómo aprovechar las quejas de los clientes para la mejora continua. Dirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector, este libro explica cómo favorecer una cultura de empresa que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechándose de sus quejas. Analiza los aspectos psicológicos del tema, ayudando a conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos. Así, se proponen soluciones apoyadas en la Inteligencia Emocional y la práctica inteligente de la toma de decisiones. Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el máximo número de clientes para la empresa.
9788415505310
Relaciones con los clientes
Quejas del consumidor
Administracion de empresas
Comportamiento del consumidor
Servicio al cliente.
658.812 / A267g
Libro Colección General / Ej.1 / 0000000125693 / Central Bogotá / 658.812 A267g
Gestión de quejas y reclamaciones : : creando fidelidad con la mejora de la atención al cliente / José María Acosta . -- 1a ed. . -- Barcelona : Profit , 2012 . -- 166 p. : il. ; 23 cm. . -- (Habilidades directivas ).
Nota de bibliografía : Incluye bibliografía.
Nota de contenido : 1. El planteamiento ; 2. ¿Qué es una queja? ; 3. Una queja es una información ; 4. Cómo crear una cultura receptiva ; 5. Habilidades para recibir al cliente ; 6. Ante el cliente ; 7. Si la queja es un regalo ; 8. Las aportaciones teóricas ; 9. Los autores de las teorías que inspiran este libro
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Reseña : Cómo aprovechar las quejas de los clientes para la mejora continua. Dirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector, este libro explica cómo favorecer una cultura de empresa que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechándose de sus quejas. Analiza los aspectos psicológicos del tema, ayudando a conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos. Así, se proponen soluciones apoyadas en la Inteligencia Emocional y la práctica inteligente de la toma de decisiones. Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el máximo número de clientes para la empresa.
9788415505310
Relaciones con los clientes
Quejas del consumidor
Administracion de empresas
Comportamiento del consumidor
Servicio al cliente.
658.812 / A267g
Libro Colección General / Ej.1 / 0000000125693 / Central Bogotá / 658.812 A267g