Incluye bibliografía e índice analítico

I. Lecciones aprendidas: arrancando el camino hacia la calidad. Conceptos y enfoques ; 1. Fuentes del conocimiento en gestión de la calidad ; 2. Teoría de la administración y desarrollo de la gestión de la Calidad ; 3. Conceptos de calidad ; 4. Enfoques de gestión de la calidad ; 5. La gestión de la calidad total ; II. De la filosofía y los conceptos a la acción: modelos y sistemas de gestión de la calidad ; 6. Modelos normativos de gestión de la calidad: las normas ISO 9000 ; 7. Modelos de gestión de la calidad medioambiental ; 8. La extensión temática de los modelos normativos ; 9. La extensión sectorial de los modelos normativos. El caso turístico ; 10. El Sistema Integrado de gestión ; 11. Modelos para la implantación de la gestión de la calidad total ; 12. La selección de enfoque y modelo para la gestión de la calidad ; III. La gestión de los procesos: 13. La gestión de la calidad por procesos ; 14. La calidad en el servicio ; IV. Soportes sociales y organizativos del proceso de implantación del sistema de gestión de la calidad ; 15. La gestión de la calidad y el cambio organizativo ; 16. La dirección y el liderazgo de los procesos de implantación de sistemas de gestión de calidad ; 17. La estructura organizativa para la gestión de calidad ; 18. La dirección de recursos humanos en el ámbito de la gestión de calidad ; 19. Equipos de trabajo en el ámbito de la gestión de calidad ; 20. La gestión de la calidad y la cultura organizativa ; V. Caja de herramientas ; 21. Directorio de técnicas y herramientas de la calidad

Esta obra está dirigida a todos aquellos profesionales (directivos, técnicos y consultores), académicos y estudiantes que precisen una exposición, al tiempo rigurosa, exhaustiva, práctica y actualizada, de los conceptos, enfoques, modelos, sistemas, principios, prácticas y técnicas de Gestión de la Calidad como función con potencial para contribuir a la mejora de la competitividad empresarial. Un lector no experto en la materia podrá encontrar aquí una guía completa e ir dominando todos los aspectos de forma progresiva, al tiempo que un lector ya formado podrá encontrar tratamientos profundos y actualizados que pongan al día su conocimiento y amplíen sus horizontes. Al mismo tiempo, la absorción de los conociemientos teóricos se refuerza mediante el estudio de numerosos ejemplos y casos reales, ejercicios de autoevaluación y actividades. La obra adopta un enfoque de Gestión de la Calidad Total, tomando como referentes los modeloa de excelencia de la EFQM, el Malcom Baldrige National Quality Award, el Modelo Iberoamericano de Excelencia de FUNFIBEQ y el Modelo base del Deming Award. Sin embargo, no descuida el estudio de los modelos normalizados tanto para la Gestión de la Calidad (normas ISO 9000:2000, con sus novedades más recientes, y estándares sectoriales, especialmente en turismo) como para la Gestión Medioambiental (normas ISO 14000:2004 y EMAS:2001), la Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales (OHSAS 18001:1999, ILO-OSH 2001), la Gestión Ética (SA 8000:2001, AA 1000:2002, SGE 21:2005) y, por último, la Gestión Integrada de la Calidad (UNE 66177:2005), explicando cómo conducir el proceso de implantación, control y certificación. La conjunción de ambas perspectivas permite desarrollar el papel que debe jugar la Gestión de la Calidad en la empresa moderna, tratando sus relaciones con la dirección general y el proceso estratégico, la gestión por procesos, el diseño de organizativo, la gestión de recursos humanos y el cambio de organizativo y cultural