TY  - GEN
AU  - Hayes,Bob E.
AU  - Carril Villarreal,María del Pilar
TI  - Como medir la satisfacción del cliente
SN  - 9706134514 
U1  - 658.812 21
PY  - 1999///
CY  - México 
PB  - Oxford University Press
KW  - Satisfacción del consumidor
KW  - Métodos estadísticos
KW  - LEMB
KW  - Encuestas
KW  - Servicio al cliente
KW  - Relaciones con los clientes
N1  - Incluye referencias bibliográficas e índice; 1. Introducción ; 2. Determinación de las necesidades del cliente ; 3. Confiabilidad y validez ; 4. Construcción del cuestionario para evaluar la satisfacción del cliente : generación de conceptos, formato de respuesta y selección de elementos ; 5. Métodos de muestreo ; 6. Uso de los cuestionarios de satisfacción del cliente ; 7. Ejemplos de cuestionarios para evaluar la satisfacción del cliente; Measuring customer satisfaction : survey design, use, and statistical analysis methods
N2  - Esta obra ha sido un éxito desde que salió en 1992. En esta edición hay un capítulo nuevo acerca de los diversos métodos de muestreo, que explica cómo determinar el tamaño adecuado de las muestras para obtener resultados confiables. El autor actualizó el capítulo sobre confiabilidad y validez para proporcionar información adicional acerca de las formas de confiabilidad. También contiene ejemplos reales de medición de satisfacción al cliente y cómo aplicarlos
ER  -