TY  - GEN
AU  - Londoño Mateos,Maria Claudia
TI  - Atención al cliente y gestión de reclamaciones 
SN  - 849616991X (2008)
U1  - 658.812 23
PY  - 2008///-2011
CY  - Madrid
PB  - Fundación Confemetal 
KW  - Servicio al cliente
KW  - LEMB
KW  - Relaciones con los clientes
KW  - Ventas por telefono
N1  - La 1a. edición corresponde al año 2008. La 2a. edición corresponde al 2011; La catalogación está basada en la 2a. edición; 1. Introducción ; 2. Competencias y habilidades necesarias para la atención al cliente ; 3. Cliente externo/interno ; 4. El concepto de atención al cliente en el siglo XXI ; 5. Atención telefónica ; 6. Negociación, resolución de conflictos y gestión de reclamaciones
N2  - En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización.  Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el “Santo Grial” de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para “los más puros y valerosos”.  A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.  Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM
ER  -