TY  - BOOK
AU  - Berry,Leonard L.
AU  - Hassan,Adriana de
TI  - Un buen servicio ya no basta: cuatro principios del servicio excepcional al cliente
T2  - Biblioteca de administración y gerencia 
SN  - 9789584540782
U1  - 658.562 21
PY  - 2013///
CY  - Bogotá
PB  - Norma 
KW  - Servicio al cliente
KW  - Control de calidad
KW  - LEMB
KW  - Estados Unidos
KW  - Estudio de casos
KW  - Relaciones con los clientes
KW  - Administración de ventas
N1  - Incluye referencias bibliográficas; Capítulo 1. Un marco para el servicio extraordinario ; Capítulo 2. Cultivar el liderazgo en servicio ; Capítulo 3. Construir un sistema de información sobre la calidad del servicio ; Capítulo 4. Crear una estrategia de servicio ; Capítulo 5. Comprometerse con los principios del servicio extraordinario ; Capítulo 6. Organizarse para prestar un servicio extraordinario ; Capítulo 7.Abrazar la tecnología ; Capítulo 8. Competir por talento ; Capítulo 9. Desarrollar destrezas y conocimientos para servir ; Capítulo 10. Facultar a los empleados para servir ; Capítulo 11. Desarrollar  el trabajo en equipo ; Capítulo 12. Evaluar el desempeño, recompensar la excelencia ; Capítulo 13. El arte del servicio extraordinario; On great service. A framework for action
N2  - Este libro es el resultado de doce años de investigación y asesoría del autor a prestigiosas empresas en el tema del servicio. Su obsesión ha sido ayudar a que las compañías entreguen a los consumidores lo que les prometen y, en ese empeño, Leonard L. Berry ha diseñado una ruta de trabajo aplicable a cualquier negocio. Demuestra que una empresa debe: Desarrollar habilidades y valores de liderazgo específicos. Construir un sistema de información de la calidad del servicio. Crear una estrategia amplia y coherente con los cuatro principios del servicio: confiabilidad, sorpresa, recuperación y equidad

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