TY  - BOOK
AU  - Vargas Quiñones,Martha Elena
AU  - Aldana de Vega,Luzángela
TI  - Calidad y servicio: conceptos y herramientas
T2  - Estudios. Escuela Internacional de Ciencias económicas y administrativas
SN  - 9789586484602 (2008)
U1  - 658.562 21
PY  - 2008///-2014
CY  - Bogotá
PB  - Universidad de La Sabana, Ecoe Ediciones
KW  - Administración de industrias de servicios
KW  - Control de calidad
KW  - Manuales
KW  - LEMB
KW  - Control de calidad total
KW  - Satisfacción del consumidor
KW  - Servicio al cliente
N1  - La catalogación está basada en la 3a. edición del año 2014; La 1a edición corresponde al año 2008 ; la 3a. edición al año 2014; Incluye bibliografia, glosario e índice; 1. Marco histórico ; 2. Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio ; 3. Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes ; 4. Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio ; 5. Teóricos y autores de la calidad y el servicio ; 6. Conceptos ; 7. Modelos de calidad y de calidad en el servicio ; 8. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio ; 9. Mediciones en servicio ; 10. Proceso de mejoramiento continuo ; 11. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio ; 12. Auditoría de los sistemas de calidad y del servicio ; 13. Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio ; 14. Preguntas de autoevaluación y ejercicios
N2  - resúmen: El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y, referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientación teórica y práctica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio
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