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Un buen servicio ya no basta cuatro principios del servicio excepcional al cliente Leonard L. Berry ; traducción de Adriana de Hassan

Por: Colaborador(es): Tipo de material: TextoTextoIdioma: spa Lenguaje original: Inglés Series Biblioteca de administración y gerencia Ventas y servicio al clienteDetalles de publicación: Bogotá Norma 2013Edición: 1a edDescripción: 371 páginas 20 cmISBN:
  • 9789584540782
Tema(s): Clasificación CDD:
  • 658.562 B377b  21
Contenidos:
Capítulo 1. Un marco para el servicio extraordinario ; Capítulo 2. Cultivar el liderazgo en servicio ; Capítulo 3. Construir un sistema de información sobre la calidad del servicio ; Capítulo 4. Crear una estrategia de servicio ; Capítulo 5. Comprometerse con los principios del servicio extraordinario ; Capítulo 6. Organizarse para prestar un servicio extraordinario ; Capítulo 7.Abrazar la tecnología ; Capítulo 8. Competir por talento ; Capítulo 9. Desarrollar destrezas y conocimientos para servir ; Capítulo 10. Facultar a los empleados para servir ; Capítulo 11. Desarrollar el trabajo en equipo ; Capítulo 12. Evaluar el desempeño, recompensar la excelencia ; Capítulo 13. El arte del servicio extraordinario
Revisión: Este libro es el resultado de doce años de investigación y asesoría del autor a prestigiosas empresas en el tema del servicio. Su obsesión ha sido ayudar a que las compañías entreguen a los consumidores lo que les prometen y, en ese empeño, Leonard L. Berry ha diseñado una ruta de trabajo aplicable a cualquier negocio. Demuestra que una empresa debe: Desarrollar habilidades y valores de liderazgo específicos. Construir un sistema de información de la calidad del servicio. Crear una estrategia amplia y coherente con los cuatro principios del servicio: confiabilidad, sorpresa, recuperación y equidad
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Libro Colección General Central Bogotá Sala General Colección General 658.562 B377b (Navegar estantería(Abre debajo)) 1 Disponible 0000000131103
Libro Colección General Central Bogotá Sala General Colección General 658.562 B377b (Navegar estantería(Abre debajo)) 2 Disponible 0000000131104

Incluye referencias bibliográficas

Capítulo 1. Un marco para el servicio extraordinario ; Capítulo 2. Cultivar el liderazgo en servicio ; Capítulo 3. Construir un sistema de información sobre la calidad del servicio ; Capítulo 4. Crear una estrategia de servicio ; Capítulo 5. Comprometerse con los principios del servicio extraordinario ; Capítulo 6. Organizarse para prestar un servicio extraordinario ; Capítulo 7.Abrazar la tecnología ; Capítulo 8. Competir por talento ; Capítulo 9. Desarrollar destrezas y conocimientos para servir ; Capítulo 10. Facultar a los empleados para servir ; Capítulo 11. Desarrollar el trabajo en equipo ; Capítulo 12. Evaluar el desempeño, recompensar la excelencia ; Capítulo 13. El arte del servicio extraordinario

Este libro es el resultado de doce años de investigación y asesoría del autor a prestigiosas empresas en el tema del servicio. Su obsesión ha sido ayudar a que las compañías entreguen a los consumidores lo que les prometen y, en ese empeño, Leonard L. Berry ha diseñado una ruta de trabajo aplicable a cualquier negocio. Demuestra que una empresa debe: Desarrollar habilidades y valores de liderazgo específicos. Construir un sistema de información de la calidad del servicio. Crear una estrategia amplia y coherente con los cuatro principios del servicio: confiabilidad, sorpresa, recuperación y equidad

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