000			02456nam a22003017a 4500
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082	0	4	_a658.812 _bH455m 2003 _221
100	1		_aHill, Nigel _d1952-
245	1	0	_aManual de satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad _cNigel Hill, Jim Alexander ; traducción Asociación de Traductores e Intérpretes
250			_a2a ed
260			_aMadrid [España] _bAENOR _c2003
300			_a351 p _bil., cuadros _c24 cm
504			_aIncluye referencias bibliográficas
505	0		_a1. In troducción ; 2. ¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente? ; 3. Fidelidad ; 4. La cadena satisfacción-beneficio ; 5. Objetivos del estudio ; 6. Cómo entender la conducta del cliente ; 7. Investigación de campo ; 8. Muestreo ; 9. Opciones del estudio ; 10. Diseño del cuestionario ; 11. Técnicas de entrevista ; 12. Análisis e informes ; 13. Aspectos vinculados con las relaciones públicas ; 14. Cómo evaluar la fidelidad ; 15. Modelado y realización de previsiones ; 16. Cómo potenciar los beneficios
520	1		_aEsta publicación explica detalladamente cómo aplicar las técnicas más eficaces para medir de forma precisa el grado de satisfacción del cliente y evaluar su nivel de compromiso. Con un enfoque eminentemente práctico, describe paso a paso todo el proceso de medida de la satisfacción del cliente, desde el diseño de cuestionarios hasta su posterior análisis, dando las pautas para la elaboración de informes de resultados eficaces. Esta obra responde a todas las dudas que se plantean las empresas al emprender el estudio de las necesidades de sus clientes, entre otras: por qué evaluar la satisfacción del cliente, cómo entender su conducta, cómo evaluar la fidelidad o cómo potenciar los beneficios de las organizaciones
650	1	4	_aSatisfacción del consumidor _xEvaluación _vManuales _2LEMB
650	2	4	_aServicio al cliente _xEvaluación _vManuales _2LEMB
650	2	4	_aRelaciones con los clientes _xEvaluación _vManuales _2LEMB
700	1		_aAlexander, Jim
710	2		_aAsociación de Traductores e Intérpretes _etr.
942			_2ddc _cPRE _h658
980			_aM 28257-2001 _a84-8143-201-6 _aM-BN _bBNALCALA _jAHM/500173 _cSALA_ALC
980			_aM 28257-2001 _a84-8143-201-6 _aM-BN _bBNALCALA _jDL/1074391 _cCONSERVACI
999			_c178780 _d178780