000			02239nam a2200253 a 4500
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008			131106s2012 sp ad gr 000 0 spa d
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041	0		_aspa
082	0	4	_a658.812 _bL653n _222
100	1		_aLondoño, María Claudia
245	1	0	_aNo sin mi cliente _bgestión de quejas y reclamaciones _cMaría Claudia Londoño
250			_a1a ed.
260			_aMadrid _bFundación Confemetal _c2012
300			_a239 p. _bil., tablas, gráficas _c23 cm.
504			_aIncluye bibliografía
505	0		_a1. Introducción ; 2. Diferencias entre quejas y reclamaciones ; 3. El servicio de atención al cliente ; 4. Los servicios de desatención al cliente ; 5. La tecnología y la relación con el cliente ; 6. El factor humano si importa. Actitudes y aptitudes ante las reclamaciones ; 7. La información al cliente
520	1		_aNO SIN MI CLIENTE responde a una verdad incuestionable. Sin clientes ni hay actividad ni ingresos. Por ello, ni las empresas, ni los profesionales liberales, tampoco las entidades públicas pueden descuidar su atención y especialmente sus quejas y reclamaciones. Vivimos en tiempos de cambios, los hábitos y paradigmas de ayer hay que cambiarlos, es necesario desaprender algunas cosas y aprender otras. Esto es fundamental para las personal y también para las empresas que tienen que mostrar un factor diferenciador a su público objetivo. De modo similar afecta a las entidades públicas que han cambiado el concepto de usuario por el de ciudadano-cliente. El cliente siempre ha sido importante pero ahora todavía más si cabe porque ha modificado su comportamiento y es mucho más exigente. Los medios de comunicación y las tecnologías de la información (TIC) facilitan al consumidor la información sobre aspectos tales como comparar precios y calidades de productos similares; además, está acostumbrado a ser atendido durante las 24 horas del día y siete días de la semana. Conoce sus derechos y como reclamarlo
650	1	7	_aRelaciones con los clientes _2LEMB
650	2	7	_aServicio al cliente _2LEMB
650	2	7	_aMercadeo _2LEMB
650	2	7	_aProtección del consumidor _2LEMB
942			_2ddc _h658 _cPRE
999			_c187947 _d187947