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Medición de la satisfacción del cliente Fadil Pedic ; traducción al español realizada por ICONTEC

By: Pedic, Fadil.
Contributor(s): Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación [traductor].
Material type: materialTypeLabelBookPublisher: Bogotá ICONTEC 2004Edition: 1a ed.Description: 54 páginas ilustraciones 21 cm.ISBN: 9589383394; 9789589383391.Subject(s): Aseguramiento de la calidad | ISO 9000 -- Implantación | Relaciones con los clientes -- Aseguramiento de la calidad -- Manuales | Servicio al cliente -- Aseguramiento de la calidad -- ManualesDDC classification: 658.812
Contents:
1. Introducción ; 2. La ISO 9001:2000 y el MSC ; 3. Expectativas del cliente ; 4. Medición de expectativas y satisfacción ; 5. Investigación cualitativa ; 6. Investigación cuantitativa ; 7. Conclusiones
Review: El enfoque actual de la ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos es definitivamente hacia el cliente. Con este nuevo enfoque se incrementa la urgencia de entender las necesidades y expectativas de los clientes. Este documento explica la nueva norma en el contexto de la medición continua de la satisfacción del cliente, es decir, el Monitoreo de la Satisfacción del Cliente (MSC) Si realmente buscamos enfocarnos hacia los clientes, primero debemos entender sus necesidades, deseos y expectativas cuando se trata de nuestros productos o servicios. De esto se trata el monitoreo de la satisfacción del cliente. El objetivo global de este manual es brindar a las empresas una mayor comprensión acerca de las opciones que tienen para recolectar datos acerca de la satisfacción del cliente. Incluye varios ejemplos "de la vida real" en empresas en donde la satisfacción del cliente se mide en forma continua (con resultados variados) y, explica diferentes métodos que se pueden emplear para obtener datos sobre la satisfacción del cliente
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Item type Current location Collection Call number Copy number Status Date due
Libro Colección General B.Central
Sala General
Colección General 658.812 P334m (Browse shelf) 3 Available
Libro Colección General B.Central
Sala General
Colección General 658.812 P334m (Browse shelf) 4 Available
Libro Colección General B.Central
Sala General
Colección General 658.812 P334m (Browse shelf) 5 Available
Libro Colección General B.Ingeniería
Sala General
Colección General 658.812 P334 (Browse shelf) 1 Available

Incluye referencias bibliográficas

1. Introducción ; 2. La ISO 9001:2000 y el MSC ; 3. Expectativas del cliente ; 4. Medición de expectativas y satisfacción ; 5. Investigación cualitativa ; 6. Investigación cuantitativa ; 7. Conclusiones

El enfoque actual de la ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos es definitivamente hacia el cliente. Con este nuevo enfoque se incrementa la urgencia de entender las necesidades y expectativas de los clientes. Este documento explica la nueva norma en el contexto de la medición continua de la satisfacción del cliente, es decir, el Monitoreo de la Satisfacción del Cliente (MSC) Si realmente buscamos enfocarnos hacia los clientes, primero debemos entender sus necesidades, deseos y expectativas cuando se trata de nuestros productos o servicios. De esto se trata el monitoreo de la satisfacción del cliente. El objetivo global de este manual es brindar a las empresas una mayor comprensión acerca de las opciones que tienen para recolectar datos acerca de la satisfacción del cliente. Incluye varios ejemplos "de la vida real" en empresas en donde la satisfacción del cliente se mide en forma continua (con resultados variados) y, explica diferentes métodos que se pueden emplear para obtener datos sobre la satisfacción del cliente

Customer satisfaction measurement. A handbook for users of AZ/NZS ISO 9001:2000

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