Medición de la satisfacción del cliente Fadil Pedic ; traducción al español realizada por ICONTEC

Por: Pedic, FadilColaborador(es): Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación [traductor]Tipo de material: TextoTextoDetalles de publicación: Bogotá ICONTEC 2004Edición: 1a edDescripción: 54 páginas ilustraciones 21 cmISBN: 9589383394; 9789589383391Tema(s): Aseguramiento de la calidad | ISO 9000 -- Implantación | Relaciones con los clientes -- Aseguramiento de la calidad -- Manuales | Servicio al cliente -- Aseguramiento de la calidad -- ManualesClasificación CDD: 658.812
Contenidos:
1. Introducción ; 2. La ISO 9001:2000 y el MSC ; 3. Expectativas del cliente ; 4. Medición de expectativas y satisfacción ; 5. Investigación cualitativa ; 6. Investigación cuantitativa ; 7. Conclusiones
Revisión: El enfoque actual de la ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos es definitivamente hacia el cliente. Con este nuevo enfoque se incrementa la urgencia de entender las necesidades y expectativas de los clientes. Este documento explica la nueva norma en el contexto de la medición continua de la satisfacción del cliente, es decir, el Monitoreo de la Satisfacción del Cliente (MSC) Si realmente buscamos enfocarnos hacia los clientes, primero debemos entender sus necesidades, deseos y expectativas cuando se trata de nuestros productos o servicios. De esto se trata el monitoreo de la satisfacción del cliente. El objetivo global de este manual es brindar a las empresas una mayor comprensión acerca de las opciones que tienen para recolectar datos acerca de la satisfacción del cliente. Incluye varios ejemplos "de la vida real" en empresas en donde la satisfacción del cliente se mide en forma continua (con resultados variados) y, explica diferentes métodos que se pueden emplear para obtener datos sobre la satisfacción del cliente
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Libro Colección General Central Bogotá
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Colección General 658.812 P334m (Navegar estantería (Abre debajo)) 3 Disponible 0000000131126
Libro Colección General Central Bogotá
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Colección General 658.812 P334m (Navegar estantería (Abre debajo)) 4 Disponible 0000000132817
Libro Colección General Central Bogotá
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Colección General 658.812 P334m (Navegar estantería (Abre debajo)) 5 Disponible 0000000132818
Libro Colección General Ingeniería Bogotá
Sala General
Colección General 658.812 P334 (Navegar estantería (Abre debajo)) 1 Disponible 0000000049745

Incluye referencias bibliográficas

1. Introducción ; 2. La ISO 9001:2000 y el MSC ; 3. Expectativas del cliente ; 4. Medición de expectativas y satisfacción ; 5. Investigación cualitativa ; 6. Investigación cuantitativa ; 7. Conclusiones

El enfoque actual de la ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos es definitivamente hacia el cliente. Con este nuevo enfoque se incrementa la urgencia de entender las necesidades y expectativas de los clientes. Este documento explica la nueva norma en el contexto de la medición continua de la satisfacción del cliente, es decir, el Monitoreo de la Satisfacción del Cliente (MSC) Si realmente buscamos enfocarnos hacia los clientes, primero debemos entender sus necesidades, deseos y expectativas cuando se trata de nuestros productos o servicios. De esto se trata el monitoreo de la satisfacción del cliente. El objetivo global de este manual es brindar a las empresas una mayor comprensión acerca de las opciones que tienen para recolectar datos acerca de la satisfacción del cliente. Incluye varios ejemplos "de la vida real" en empresas en donde la satisfacción del cliente se mide en forma continua (con resultados variados) y, explica diferentes métodos que se pueden emplear para obtener datos sobre la satisfacción del cliente

Customer satisfaction measurement. A handbook for users of AZ/NZS ISO 9001:2000

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