Medición de la satisfacción del cliente Fadil Pedic ; traducción al español realizada por ICONTEC
Tipo de material: TextoDetalles de publicación: Bogotá ICONTEC 2004Edición: 1a edDescripción: 54 páginas ilustraciones 21 cmISBN:- 9589383394
- 9789589383391
- 658.812 P334m 21
Tipo de ítem | Biblioteca actual | Colección | Signatura topográfica | Copia número | Estado | Fecha de vencimiento | Código de barras | |
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Libro Colección General | Central Bogotá Sala General | Colección General | 658.812 P334m (Navegar estantería(Abre debajo)) | 3 | Disponible | 0000000131126 | ||
Libro Colección General | Central Bogotá Sala General | Colección General | 658.812 P334m (Navegar estantería(Abre debajo)) | 4 | Disponible | 0000000132817 | ||
Libro Colección General | Central Bogotá Sala General | Colección General | 658.812 P334m (Navegar estantería(Abre debajo)) | 5 | Disponible | 0000000132818 | ||
Libro Colección General | Ingeniería Bogotá Sala General | Colección General | 658.812 P334 (Navegar estantería(Abre debajo)) | 1 | Disponible | 0000000049745 |
Incluye referencias bibliográficas
1. Introducción ; 2. La ISO 9001:2000 y el MSC ; 3. Expectativas del cliente ; 4. Medición de expectativas y satisfacción ; 5. Investigación cualitativa ; 6. Investigación cuantitativa ; 7. Conclusiones
El enfoque actual de la ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos es definitivamente hacia el cliente. Con este nuevo enfoque se incrementa la urgencia de entender las necesidades y expectativas de los clientes. Este documento explica la nueva norma en el contexto de la medición continua de la satisfacción del cliente, es decir, el Monitoreo de la Satisfacción del Cliente (MSC) Si realmente buscamos enfocarnos hacia los clientes, primero debemos entender sus necesidades, deseos y expectativas cuando se trata de nuestros productos o servicios. De esto se trata el monitoreo de la satisfacción del cliente. El objetivo global de este manual es brindar a las empresas una mayor comprensión acerca de las opciones que tienen para recolectar datos acerca de la satisfacción del cliente. Incluye varios ejemplos "de la vida real" en empresas en donde la satisfacción del cliente se mide en forma continua (con resultados variados) y, explica diferentes métodos que se pueden emplear para obtener datos sobre la satisfacción del cliente
Customer satisfaction measurement. A handbook for users of AZ/NZS ISO 9001:2000