Incluye bibliografía

Capítulo I. El modelo de gestión del servicio ; Capítulo II. La orientación al servicio ; Capítulo III. Las dimensiones de la empresa orientada al servicio ; Capítulo IV. ¿Qué es el servicio al cliente? ; Capítulo V. ¿Qué es el servicio en línea? ; Capítulo VI. ¿Qué disciplina a una empresa para el servicio? ; Capítulo VII. La gestión de la experiencia del cliente ; Capítulo VIII. El marketing de servicios ; Capítulo IX. La gestión de la oferta ; Capítulo X. El enlace con el cliente: el proceso de fidelización ; Capítulo XI. La recuperación de los clientes ; XII. Los equipos orientados al servicio ; Capítulo XIII. La cultura de pasión por el servicio ; Capítulo XIV. Prácticas erradas más comunes

Este libro pretende dar alguna luz a aquellos que realmente han decidido hacer del servicio no solo una estrategia de diferenciación, sino también el camino, quizá impostergable, para organizar, dirigir y consolidar su institución. En suma, una nueva forma de orientar la empresa. Considerando la evolución del servicio alrededor del mundo, y por tanto lo que ahora significa en el contexto económico global, y en adición a su legítima naturaleza y particulares características, pensamos que es preciso profundizar en el estudio de lo que denominamos “la disciplina de servicio”. El gran propósito de desarrollar una disciplina del servicio en la organización es que todos entiendan y hablen el mismo lenguaje: el lenguaje de servicio. De esa forma sus integrantes podrán compartir una cultura que les otorgue sentido a lo que hacen y les oriente hacia un particular modo de pensar, decir y hacer