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Todos hemos escuchado las historias de éxito de la línea aérea de Texas que surgió de una laguna en la legislación federal para convertirse en una de las compañías aéreas más rentables de la historia. James Parker, el ex director general y presidente de Southwest Airlines, que llevó durante la época tumultuosa de 2001 a 2004, es el autor de “Do the Right Thing”. Él comparte las lecciones que aprendió de la gente con quien trabajaba durante sus 25 años de servicio a suroeste. Parker nos dice que "[l] a la lección fundamental que aprendí no implica un montón de palabras de moda gurú de la gestión y los acrónimos. Es el más simple de los principios que hemos aprendido desde la infancia: En caso de duda, haz lo correcto". Para Southwest, lo que significa estar dedicado a las personas. Ambos principios están consagrados y reforzados en todo lo que hace la compañía, empleados y clientes a responder, en especie, mostrando su lealtad. Por ejemplo, en 9 / 11, los pilotos y los tripulantes se encargaron de asegurarse de que cada pasajero era seguro; respondido ofreciendo a los clientes enviar dinero o renunciar a sus reembolsos