Las relaciones interpersonales y la calidad en el servicio ; El inicio de la relación cliente prestador ; El cliente ; Clasificación de los clientes ; Ocho pasos para el mejoramiento de la calidad en el servicio ; Primer paso. Escuchar con todo ; Segundo paso. Establecer contacto visual ; Tercer paso. Ponerse en el lugar del otro ; Cuarto paso. Ofrecer alternativas ; Quinto paso. Ayudar a escoger la mejor opción ; Sexto paso. Comunicarse a nivel del cliente ; Séptimo paso. verificar el nivel de satisfacción ; Octavo paso. Seguir escuchando ; Como iniciar la marcha ; Lo humano y lo técnico

Hay aspectos invaluables que para mí no deben faltar y que esta obra trata: Atender al cliente como nuestra razón de ser, hablarle con tono de voz agradable, la presentación adecuada del funcionario, unas instalaciones agradables y limpias y hasta la forma en que debe contestarse el teléfono, son solo "adornos" infaltables si de tener la calidad como parte de la cultura organizacional se trata