Incluye referencias biblográficas

1. La necesidad de fidelizar clientes ; 2. Un modelo conceptual ; 3. Primer peldaño: calidad personal e inteligencia emocional ; 4. Segundo peldaño: satisfacción de empleados ; 5. Tercer peldaño: la excelencia en el proceso comercial ; 6. Cuarto peldaño: valor por esfuerzo ; 7. Quinto peldaño: estrategias de marketing relacional ; 8. Sugerencias para implementar un programa de marketing relacional ; 9. Conclusiones y reflexiones finales

La mayoría de las empresas, de forma consciente o no, centran su atención en la venta inmediata que tienen ante sí y encuentran dificultades para desarrollar relaciones duraderas con sus clientes. Pensar en el Marketing Relacional (CRM) sólo como una aplicación de software puede ser un grave error estratégico. ¿Qué es y cómo aplicarlo? ¿Cuáles son las oportunidades del CRM para una buena estrategia de relación? ¿Qué posibilidades del mismo son las más eficaces para mi compañía? Vender no es suficiente si queremos ser eficientes y sobrevivir en el futuro. Debemos concienciarnos de que en el mercado actual no sólo es necesario Atraer-Vender, sino Satisfacer-Fidelizar a los clientes, en especial a los más valiosos. Lograr diferenciarnos de los actuales y futuros competidores no es fácil, persigamos el reto de ser innovadores por la actitud de servicio de nuestra organización y la consecuente búsqueda de la satisfacción de nuestros clientes